做好這20類物業服務關鍵觸點，客戶的認可度和滿
發表時間：2021年11月08日瀏覽量：
物業服務過程中會通過諸多的窗口服務與客戶發生直接接觸，如果能夠把窗口服務做到極致，客戶的認可度和滿意度將大大提高。
1.安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正；
2.安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品；
3.識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引；
4.崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊；
5.門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響，標識無破損、干凈、清晰；
6.太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊；
7.地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵；
8.周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露；
9.夜間照明正常。
1.安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正；
2.在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品；
3.收費主動提供票據(票據平整干凈)，客戶不要的發票投入廢票箱；
4.交通標識齊全，無破損、干凈、清晰；
5.崗亭、雨棚完好，無破損、褪色；
6.道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁；
7.夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣；
8.減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁；
9.路面無破損、雜物、污跡、積水；
10.周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。
1.上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序；
2.對小區內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時勸阻、制止；
3.路遇客戶表現得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉時須主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品；
4.路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動；
5.欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕；
6.各類標識無破損、干凈、清晰；
7.娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲；
8.雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲；
9.減速坡(路拱)無破損、斑駁；
10.路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕；
11.地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵；
12.如進行作業應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業，待客戶走過去以后再繼續。
1.水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。
2.提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色。
3.水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。
1.有專人看護，交通指揮動作規范;無車位占用。
2.照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。
3.擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。
4.各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。
5.地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏；
6.排水溝篦子無破損、堵塞、松動；
7.減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁；
8.凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施；
9.地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目；
10.地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常；
11.人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔；
12.車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。
1.圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫；
2.外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測；
3.較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。
1.宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰；
2.夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲尸；
3.張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀；
4.通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當；
5.落款蓋章，有效期至及時撤下；
6.無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。
1.苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響；
2.把手穩固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕；
3.門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識；
4.門禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語言規范；
5.讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰；
6.玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵；
7.冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。
1.地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度；
2.設施小品安裝穩固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰；
3.娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲；
4.花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物；
5.電源開關箱、配電房門鎖好；
6.道路平整，無凹陷、松動、破損；
7.休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網；
8.架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。
1.垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出；
2.周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流；
3.小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放；
4.小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區環境。
1.光線充足，空氣清新；
2.大堂玻璃門有防撞標識；
3.地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光；
4.公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡；
5.沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁；
6.室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈；
7.電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡；
8.垃圾桶、煙灰盅及時清潔；
9.下雨天及時擺放“小心地滑”標識。
1.光線充足，通風良好，無異味；
2.地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光；
3.轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網；
4.運行平穩無異常震動；
5.張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識；
6.樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話；
7.裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡；
8.遇電梯維修、保養，提前通知客戶，維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。
1.樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落；
2.墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網；
3.門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網；
4.無異味，通風良好；
5.光線充足，燈光開關功能正常；
6.防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關閉時無沖擊。
7.消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰；消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無積灰；
8.樓層標識字跡清晰，無破損；
9.高層張貼消防疏散示意圖；
10.消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘；應急燈無灰塵、工作正常；
11.保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業主通行。
1.商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象；
2.無亂拉電線；
3.地面無雜物、積塵、油污、積水；
4.無油煙污染、噪音擾民；
5.商鋪人員無聚集喧嘩；
6.消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。
1.環境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當的裝飾；
2.墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網；
3.臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統一外觀；
4.等待區域有提供客戶休息的椅子(沙發等)，有飲水機，并放置報刊雜志；
5.服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”；
6.嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準；
7.需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等；
8.與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水；
9.對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認；
10.如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據，找零盡可能用新錢；
11.辦理業務結束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯系我們”；
12.空調、傳真機、復印機使用正常；
13.沙發、茶幾干凈整潔；
14.室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈；
15.客戶離開時起立送別。
1.光線充足，空氣清新；
2.供暖/空調工作正常，保證合適環境溫度；
3.服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品；
4.嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準；
5.地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光；
6.欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕；
7.公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡；
8.物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡；
9.沙發、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁；
10、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡；
11.垃圾桶、煙灰盅及時清潔；
12.花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。
1.三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切；
2.如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉；
3.認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認；
4.逢節假日，向業主(住戶)發送祝福短信；
5.重要通知或大型社區文化活動，向業主(住戶)發送短信通知。
1.提前告知(張貼工作內容、時間)；
2.安全提示(擺放安全提示牌)；
3.隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域)；
4.工完場清(工作完畢及時清理)。
1.一免：10分鐘內完工，免收人工費(注：不對外承諾，各公司結合項目實際情況評估后實施)；
2.二潔：工作現場清理整潔、維修單填寫整潔；
3.三要：要準時：急修10分鐘準時到場，零修按預約時間準時到場；要規范：遵守員工行為規范；要主動：主動詢問是否還有其它服務需求；
4.四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套；
5.維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況及收費價格進行說明)，維修中有詢問，維修后有講解；
6.不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。
1.盡可能先預約再拜訪；敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候；
2.衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅；
3.微笑、問好、自我介紹并說明事由；
4.入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈；
5.隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見；
6.不隨意評價客戶；
7.臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等；
8.離開時致謝告別。
