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    做好這20類物業服務關鍵觸點,客戶的認可度和滿

    發表時間:2021年11月08日瀏覽量:

    物業服務過程中會通過諸多的窗口服務與客戶發生直接接觸,如果能夠把窗口服務做到極致,客戶的認可度和滿意度將大大提高。

     

    觸點1
    人行出入口

     

     

    1.安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正;

    2.安全員對客戶親切友好:對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮,并使用文明禮貌用語,雙手接遞物品;

    3.識別外來人員,禮貌詢問、核實、登記和指引;

    4.崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊;

    5.門禁使用正常,無破損生銹、開啟正常,力量適中,關閉時無沖撞聲響,標識無破損、干凈、清晰;

    6.太陽傘及傘座無破損、褪色,不用時卷放整齊;

    7.地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵;

    8.周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露;

    9.夜間照明正常。

     

    觸點2
    車行出入口

     

    1.安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正;

    2.在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時,主動目視客戶,微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語,雙手接遞物品;

    3.收費主動提供票據(票據平整干凈),客戶不要的發票投入廢票箱;

    4.交通標識齊全,無破損、干凈、清晰;

    5.崗亭、雨棚完好,無破損、褪色;

    6.道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈,無油漆斑駁;

    7.夜間照明亮度適中,不刺眼,安全員身著反光衣;

    8.減速坡(路拱)牢固固定,螺栓無突出、無破損、斑駁;

    9.路面無破損、雜物、污跡、積水;

    10.周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。

     

    觸點3
    道路、廣場

     

     

    1.上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度,確保路面沒有垃圾雜物,交通快捷、安全、有序;

    2.對小區內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時勸阻、制止;

    3.路遇客戶表現得親切有禮,放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路,和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉時須主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語,雙手接遞物品;

    4.路面、路牙平整,無凹陷、破損、松動;

    5.欄桿扶手無破損,油漆無斑駁、無銹蝕;

    6.各類標識無破損、干凈、清晰;

    7.娛樂設施干凈、整潔,油漆無斑駁、無銹蝕,業主活動時無器械噪聲;

    8.雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動,車輛通過無翹起及響聲;

    9.減速坡(路拱)無破損、斑駁;

    10.路燈(地燈)照明正常,無蜘蛛網,燈罩內無蟲尸堆積,燈桿干凈、無斑駁銹蝕;

    11.地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵;

    12.如進行作業應擺放相應的標識,遇有客戶經過,應停止作業,待客戶走過去以后再繼續。

     

    觸點4
    水景

     

    1.水質清徹,池底干凈、無積泥,雜物,水面無明顯漂浮物,無異味。

    2.提示標識充分、清晰明顯,無破損褪色。

    3.水中及岸邊植物長勢良好,定期打理。

     

    觸點5
    停車場

     

    1.有專人看護,交通指揮動作規范;無車位占用。

    2.照明正常,燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

    3.擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

    4.各類標識齊全,無破損、干凈、清晰。

    5.地面平整,干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏;

    6.排水溝篦子無破損、堵塞、松動;

    7.減速坡(路拱)牢固固定,螺栓無突出、無破損、斑駁;

    8.凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施;

    9.地下車庫消防疏散指示燈明亮,醒目;

    10.地下車庫配備消防滅火器,放置整齊,無銹蝕,定期檢查,確保使用正常;

    11.人行出入口照明充足,門禁使用正常,門體、把手完好,表面清潔;

    12.車輛進入車場時安全員及時指引,地下車庫做到上呼下應,車到人到。

     

    觸點6
    圍墻

    1.圍墻(欄)完好、牢固,無破損、斑駁、污跡,無亂貼亂畫;

    2.外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄,并每天檢測;

    3.較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等),每日檢查確保完好。

     

    觸點7
    宣傳欄

     

    1.宣傳欄清潔,無褪色、斑駁、銹蝕、破損,標識清晰;

    2.夜間宣傳欄內照明正常,內無電線松搭或線頭裸漏等現象,宣傳欄內無蟲尸;

    3.張貼位置適當、張貼平整,整潔美觀;

    4.通知字號適中、內容得體,語句通順,措辭恰當;

    5.落款蓋章,有效期至及時撤下;

    6.無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

     

     

    觸點8
    苑門、單元門

     

     

    1.苑門開啟正常,力量適中,關閉時無沖撞聲響;

    2.把手穩固,無松動,無油漆斑駁,無銹蝕;

    3.門上無亂張貼,無污跡,玻璃門上有防撞標識;

    4.門禁工作正常,對講系統聲音清晰,工作人員語言規范;

    5.讀卡(密碼)器及各類標識無破損,干凈、清晰;

    6.玻璃雨棚完好、牢固,無垃圾、明顯積塵;

    7.冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

     

     

    觸點9
    苑落內

     

     

    1.地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度;

    2.設施小品安裝穩固,無褪色、斑駁、銹蝕、破損,標識清晰;

    3.娛樂設施干凈、整潔,油漆無斑駁、無銹蝕,業主活動時無器械噪聲;

    4.花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露,綠化帶內無雜物,樹木上無懸掛物;

    5.電源開關箱、配電房門鎖好;

    6.道路平整,無凹陷、松動、破損;

    7.休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網;

    8.架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。

     

     

    觸點10
    垃圾桶

     

     

    1.垃圾桶完好,外表無污跡、無脫漆破損,垃圾無溢出;

    2.周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;

    3.小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運,無亂堆放;

    4.小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置,及時清運,不污染小區環境。

     

     

    觸點11
    大堂(電梯廳)

     

     

    1.光線充足,空氣清新;

    2.大堂玻璃門有防撞標識;

    3.地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光;

    4.公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好,無灰塵、污跡;

    5.沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔,無灰塵、破損、褪色、斑駁;

    6.室內盆栽植物長勢良好,花盆底碟干凈;

    7.電梯按鈕面板完好,無灰塵、污跡;

    8.垃圾桶、煙灰盅及時清潔;

    9.下雨天及時擺放“小心地滑”標識。

     

     

    觸點12
    電梯內

     

    1.光線充足,通風良好,無異味;

    2.地面無雜物、無灰塵、無污跡,石材地面定期拋光;

    3.轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網;

    4.運行平穩無異常震動;

    5.張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識;

    6.樓層顯示正確無誤,防夾功能有效,緊急呼叫按鈕有效,公示救援電話;

    7.裝修期間轎廂內無明顯異味,保護面板無明顯破損、污跡;

    8.遇電梯維修、保養,提前通知客戶,維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。

     

     

    觸點13
    樓道

     

     

    1.樓道地面平整,無雜物、無灰塵、無污跡,地磚無破損,無脫落;

    2.墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網;

    3.門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網;

    4.無異味,通風良好;

    5.光線充足,燈光開關功能正常;

    6.防煙門開啟正常,無斑駁,無銹蝕;閉門器力度適中,關閉時無沖擊。

    7.消防箱、滅火器油漆無銹蝕,無斑駁;開啟正常,滅火器壓力正常,無積灰;消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整,記錄正常,箱內無積灰;

    8.樓層標識字跡清晰,無破損;

    9.高層張貼消防疏散示意圖;

    10.消防疏散指示燈工作正常,斷路測試正常,斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常;

    11.保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行,暫停手中工作,點頭微笑致意,側身讓業主通行。

     

     

    觸點14
    商鋪

     

     

    1.商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象;

    2.無亂拉電線;

    3.地面無雜物、積塵、油污、積水;

    4.無油煙污染、噪音擾民;

    5.商鋪人員無聚集喧嘩;

    6.消防箱內器材齊備、完好,定期檢查。

     

     

    觸點15
    前臺

     

     

    圖片

     

    1.環境干凈、整潔、明亮,溫度適中,氣味清新,有適當的裝飾;

    2.墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網;

    3.臺面整潔,物品擺放整齊有序,文件資料分類放置,統一外觀;

    4.等待區域有提供客戶休息的椅子(沙發等),有飲水機,并放置報刊雜志;

    5.服務人員衣著整潔規范,精神飽滿,言行舉止文雅,雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”;

    6.嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準;

    7.需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等;

    8.與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水;

    9.對客戶反映的意見當面作認真地記錄,并請客戶確認;

    10.如果涉及收費計算過程請客戶見證,收費給票據,找零盡可能用新錢;

    11.辦理業務結束主動贈送名片并詢問:“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶:“如您有需要可隨時聯系我們”;

    12.空調、傳真機、復印機使用正常;

    13.沙發、茶幾干凈整潔;

    14.室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈;

    15.客戶離開時起立送別。

     

     

    觸點16
    會所

     

     

    1.光線充足,空氣清新;

    2.供暖/空調工作正常,保證合適環境溫度;

    3.服務人員衣著整潔規范,精神飽滿,言行舉止文雅,使用文明禮貌用語,雙手接遞物品;

    4.嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準;

    5.地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光;

    6.欄桿扶手無破損,油漆無斑駁,無銹蝕;

    7.公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好,無灰塵、污跡;

    8.物品、器具分類擺放、整齊潔凈;各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡;

    9.沙發、茶幾及裝飾物品等整潔,無灰塵、破損、褪色、斑駁;

    10、電梯按鈕面板完好,無灰塵、污跡;

    11.垃圾桶、煙灰盅及時清潔;

    12.花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

     

     

    觸點17
    電話溝通

     

     

    圖片

     

    1.三聲內及時接聽,自報家門,使用文明禮貌用語,語調柔和、親切;

    2.如未能及時接聽客戶電話,須回撥并致歉;

    3.認真傾聽,不隨意打斷客戶,清晰記錄客戶問題,并復述內容請客戶確認;

    4.逢節假日,向業主(住戶)發送祝福短信;

    5.重要通知或大型社區文化活動,向業主(住戶)發送短信通知。

     

     

    觸點18
    公共設施維修

     

     

    1.提前告知(張貼工作內容、時間);

    2.安全提示(擺放安全提示牌);

    3.隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域);

    4.工完場清(工作完畢及時清理)。

     

     

    觸點19
    上門家政維修

     

     

    1.一免:10分鐘內完工,免收人工費(注:不對外承諾,各公司結合項目實際情況評估后實施);

    2.二潔:工作現場清理整潔、維修單填寫整潔;

    3.三要:要準時:急修10分鐘準時到場,零修按預約時間準時到場;要規范:遵守員工行為規范;要主動:主動詢問是否還有其它服務需求;

    4.四帶:一帶工具,二帶地墊,三帶抹布,四帶鞋套;

    5.維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費標準,對故障情況及收費價格進行說明),維修中有詢問,維修后有講解;

    6.不在客戶家中飲水吃東西,婉拒客戶饋贈,離開時禮貌道別。

     

     

    觸點20
    上門溝通訪談

     

     

    1.盡可能先預約再拜訪;敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候;

    2.衣著整潔規范,精神飽滿,言行舉止文雅;

    3.微笑、問好、自我介紹并說明事由;

    4.入戶帶鞋套,坐姿端正,婉拒客戶饋贈;

    5.隨身攜帶筆記本,核對客戶信息,認真記錄客戶意見;

    6.不隨意評價客戶;

    7.臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等;

    8.離開時致謝告別。

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