提升物業服務品質的關鍵觸點
發表時間：2022年03月28日瀏覽量：
一、客服篇
1、記住每一位業主生日,屆時送上一支花束,一句祝福。
2、永遠是真誠地微笑面對業主。
3、絕對不在業主面前抽煙,不在公共區域游動抽煙,絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。
4、任何時候、任何地點遇見業主,都應主動打招呼、問候。
5、不忘隨時贊譽業主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、永遠不直接面對業主說:“我不知道”、“這是某某的事”。
7、電話鈴響三聲之內必須接聽,只有業主先掛斷電話才能放下話筒。
8、接待大廳任何時候都必須保持整潔,臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。
9、事先知道業主家有紅白喜事,立即報經理安排禮節事宜。
10、每日的巡樓重點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患,有問題及時落實解決。
11、業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸,應有經理帶人上門探視問候。
12、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
13、雨雪及大風的天氣下,檢查業主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物),有問題及對通知業主。狀況嚴重的附書面通知。
14、利用電子公示牌、廣播系統,將重要信息及時傳達給業主。
15、尊重業主的隱私權、在無業主授意情況下,不得泄露關于業主的任何信息。
16、關注業主各類信息變化,與業主建立良性互動關系,及時宣傳物業公司新舉措,征求業主意見,適時送上問候或祝福。
17、通過對講機溝通時注意規范用語,不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業主。
二、保安篇
1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業主私家車應行敬手禮。
2、糾正任何違章前應先舉手敬禮。
3、遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品,馬上主動上前詢問是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。
4、阻止可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮。
5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
6、有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時,應安排專人維持秩序和指揮車輛。
7、阻止出租車進入小區時,應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品。
8、巡邏時關注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問題及時告之管家部通知業主。
9、業主車輛停放主動予以合理引導停放,以利于現有車位合理利用,嚴禁車輛占道并及時予以疏通。
10、遇業主緊急突發事件求助,應先禮貌安撫業主,弄清原委,并按相應的緊急預案處理程序執行。
三、工程篇
1、上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門,嚴禁用手掌拍門。
2、上門服務時應帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋。
3、不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈。
4、不得在業主家里使用洗手間。
5、應注重工作效率,遇有解決不了的問題,及時呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時間。
6、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要,應在工作崗位,不得四處溜達。
8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動,工作中手腳要輕,盡可能不發出噪音,實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門口應回身面對業主說“再見”。
四、保潔篇
1、保潔工作時間應同業主上下班時間錯開,實行免打擾服務。
2、遇到業主,應微笑致意停止手中工作,側身讓業主通行。
3、有較大灰塵揚起的作業面,應先灑些水再清掃。
4、上門服務應遵守公司員工行為規范,嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈。
5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
6、非工作時間,應呆在休息地方,不得四處閑逛。
7、 清掃時力度要適當,以免暴起塵土。
8、在小區內任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時解決,不能夠處理的,立即通知相關部門處理。
9、上門為業主做保潔時應首先禮貌詢問,是使雙方距離拉近的途徑。
1、記住每一位業主生日,屆時送上一支花束,一句祝福。
2、永遠是真誠地微笑面對業主。
3、絕對不在業主面前抽煙,不在公共區域游動抽煙,絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。
4、任何時候、任何地點遇見業主,都應主動打招呼、問候。
5、不忘隨時贊譽業主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、永遠不直接面對業主說:“我不知道”、“這是某某的事”。
7、電話鈴響三聲之內必須接聽,只有業主先掛斷電話才能放下話筒。
8、接待大廳任何時候都必須保持整潔,臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。
9、事先知道業主家有紅白喜事,立即報經理安排禮節事宜。
10、每日的巡樓重點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患,有問題及時落實解決。
11、業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸,應有經理帶人上門探視問候。
12、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
13、雨雪及大風的天氣下,檢查業主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物),有問題及對通知業主。狀況嚴重的附書面通知。
14、利用電子公示牌、廣播系統,將重要信息及時傳達給業主。
15、尊重業主的隱私權、在無業主授意情況下,不得泄露關于業主的任何信息。
16、關注業主各類信息變化,與業主建立良性互動關系,及時宣傳物業公司新舉措,征求業主意見,適時送上問候或祝福。
17、通過對講機溝通時注意規范用語,不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業主。
二、保安篇
1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業主私家車應行敬手禮。
2、糾正任何違章前應先舉手敬禮。
3、遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品,馬上主動上前詢問是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。
4、阻止可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮。
5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
6、有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時,應安排專人維持秩序和指揮車輛。
7、阻止出租車進入小區時,應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品。
8、巡邏時關注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問題及時告之管家部通知業主。
9、業主車輛停放主動予以合理引導停放,以利于現有車位合理利用,嚴禁車輛占道并及時予以疏通。
10、遇業主緊急突發事件求助,應先禮貌安撫業主,弄清原委,并按相應的緊急預案處理程序執行。
三、工程篇
1、上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門,嚴禁用手掌拍門。
2、上門服務時應帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋。
3、不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈。
4、不得在業主家里使用洗手間。
5、應注重工作效率,遇有解決不了的問題,及時呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時間。
6、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要,應在工作崗位,不得四處溜達。
8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動,工作中手腳要輕,盡可能不發出噪音,實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門口應回身面對業主說“再見”。
四、保潔篇
1、保潔工作時間應同業主上下班時間錯開,實行免打擾服務。
2、遇到業主,應微笑致意停止手中工作,側身讓業主通行。
3、有較大灰塵揚起的作業面,應先灑些水再清掃。
4、上門服務應遵守公司員工行為規范,嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈。
5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
6、非工作時間,應呆在休息地方,不得四處閑逛。
7、 清掃時力度要適當,以免暴起塵土。
8、在小區內任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時解決,不能夠處理的,立即通知相關部門處理。
9、上門為業主做保潔時應首先禮貌詢問,是使雙方距離拉近的途徑。
